Service Excellence Jadi Budaya Kerja, Kemenag Jember Perkuat Kompetensi Petugas Pelayanan

Jember (Humas) --- Pelayanan prima bukan sekadar menyelesaikan administrasi, tetapi bagaimana masyarakat mendapatkan kemudahan, kepastian, keramahan, kenyamanan, hingga solusi atas kebutuhan yang dihadapi. Semangat tersebut menjadi penguatan utama dalam Pelatihan Pelayanan Publik Prima yang digelar Kantor Kementerian Agama Kabupaten Jember di Aula Kankemenag Jember, Jumat (7/8/2026).

Kegiatan tersebut menjadi bagian dari komitmen Kemenag Jember untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus membangun pola pikir melayani atau service mindset pada seluruh unsur organisasi.

Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Jember, Dr. Santoso, S.Ag., M.Pd., menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus diawali dengan pola pikir yang benar dan diwujudkan melalui standar pelayanan yang konsisten.

“Dengan penguatan service mindset dan service standardization, setiap layanan tidak hanya selesai secara administratif, tetapi juga mampu menghadirkan pengalaman pelayanan yang baik, humanis, dan berkesan bagi masyarakat. Karena pelayanan prima dimulai dari mindset yang benar, sikap yang tulus, dan standar yang konsisten,” tegas Santoso.

Menurutnya, kualitas pelayanan bukan semata-mata diukur dari selesai atau tidaknya suatu urusan. Lebih dari itu, pelayanan juga menyangkut bagaimana masyarakat diperlakukan, memperoleh informasi yang jelas, mendapatkan kepastian, serta merasakan kemudahan dan kenyamanan selama proses pelayanan.

Karena itu, penguatan pelayanan prima tidak hanya menyasar petugas yang berada di loket. Pelatihan diikuti petugas Front Office PTSP, satpam, petugas kebersihan/OB, serta petugas Back Office yang mewakili Bimas Islam, Kepegawaian, Penyelenggara Zakat dan Wakaf, Pendidikan Madrasah, PD Pontren, PAIS, Penyelenggara Katolik, dan Penyelenggara Kristen.

Pelibatan berbagai unsur tersebut menegaskan bahwa pengalaman masyarakat terhadap layanan Kemenag Jember terbentuk dalam satu rangkaian yang utuh. Pelayanan dimulai sejak masyarakat memasuki lingkungan kantor, memperoleh informasi dan arahan, berinteraksi dengan petugas keamanan, menunggu pelayanan, mendapatkan layanan dari unit terkait, hingga meninggalkan kantor.

Pelatihan menghadirkan tiga narasumber dari Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Jember Sudirman, yakni Krisnina Nirmala (Nina), Nindy Meidita Efendi, dan Imron Sutikno. Materi difokuskan pada dua pokok utama, yaitu Service Mindset – “Service Is Not Just a Job” dan Service Standardization.

Melalui materi service mindset, peserta diajak memahami bahwa pelayanan bukan sekadar pekerjaan formal maupun tugas unit tertentu. Setiap orang dalam organisasi memiliki peran dalam membentuk kualitas dan pengalaman pelayanan yang diterima masyarakat.

Pelayanan yang berkualitas tidak berhenti ketika dokumen atau kebutuhan administrasi telah selesai diproses. Masyarakat juga perlu memperoleh informasi yang jelas, perlakuan yang baik, kepastian proses, kemudahan, rasa aman dan nyaman, serta solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.

Sementara melalui service standardization, peserta diperkuat agar kualitas pelayanan tidak bergantung pada siapa petugas yang sedang melayani. Standar sikap, komunikasi, penampilan, responsivitas, hingga penyelesaian kebutuhan masyarakat harus diterapkan secara konsisten pada seluruh titik layanan.

Dengan demikian, masyarakat diharapkan memperoleh kualitas pengalaman pelayanan yang sama baiknya, siapa pun petugas maupun unit yang memberikan layanan.

Lima prinsip dasar pelayanan turut menjadi perhatian dalam pelatihan, yakni menciptakan kesan pertama yang positif, keramahan dan kesopanan, menunjukkan sikap yang baik, menjaga integritas, serta melayani dengan hati.

Integritas menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Pelayanan yang ramah harus tetap berpedoman pada aturan, transparansi, kepastian biaya atau tarif, prosedur, waktu penyelesaian, serta terbebas dari praktik yang bertentangan dengan ketentuan.

Peserta juga memperoleh penguatan budaya 7S: Senyum, Salam, Sapa, Semangat, Sopan, Santun, dan Solusi.

Dari tujuh unsur tersebut, aspek Solusi mendapat penekanan penting. Keramahan saja belum cukup apabila masyarakat belum mendapatkan penyelesaian atau arah yang jelas atas kebutuhannya. Karena itu, petugas dituntut memahami prosedur, mampu menggali persoalan, serta memberikan solusi sesuai kewenangan dan ketentuan yang berlaku.

Pelatihan juga menyentuh berbagai aspek praktis yang dihadapi petugas dalam pelayanan sehari-hari, mulai dari standar penampilan, bahasa tubuh, komunikasi verbal dan nonverbal, etika pelayanan melalui telepon, hingga cara menghadapi masyarakat yang menyampaikan keluhan.

Kontak mata, postur tubuh, ekspresi wajah, senyum, intonasi, artikulasi, volume suara, serta pemilihan kata menjadi bagian penting dalam menciptakan komunikasi pelayanan yang profesional. Petugas tidak hanya dituntut mengetahui informasi yang harus disampaikan, tetapi juga memahami bagaimana menyampaikannya dengan baik.

Kemampuan mendengarkan secara empatik juga menjadi salah satu penguatan. Ketika menghadapi permasalahan atau keluhan, petugas diarahkan untuk menenangkan situasi, menggali persoalan, mengidentifikasi solusi, memberikan informasi mengenai waktu penyelesaian, hingga memastikan adanya tindak lanjut.

Pendekatan tersebut diharapkan membuat masyarakat tidak sekadar merasa didengarkan, tetapi juga memperoleh kepastian mengenai langkah penyelesaian atas permasalahan yang disampaikan.

Pelatihan Pelayanan Publik Prima diharapkan mampu mendorong transformasi pelayanan di Kemenag Jember, dari pelayanan yang hanya berorientasi pada penyelesaian administrasi menjadi pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan dan pengalaman masyarakat.

Paradigma bahwa pelayanan merupakan tugas petugas tertentu juga diarahkan menjadi tanggung jawab seluruh unsur organisasi. Komunikasi yang sebelumnya sebatas informatif diperkuat menjadi informatif, empatik, dan solutif. Demikian pula keluhan masyarakat, tidak cukup hanya diterima, melainkan harus diidentifikasi, diberikan solusi, dan ditindaklanjuti.

Sebagai tindak lanjut, Kemenag Jember mendorong penyusunan standar perilaku petugas, penerapan budaya 7S secara konsisten, briefing pelayanan secara berkala, role play atau simulasi pelayanan, penyusunan checklist service excellence, serta monitoring dan evaluasi kualitas pelayanan.

Evaluasi juga diarahkan pada sarana dan prasarana pelayanan, meliputi kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, musala, area parkir, kejelasan informasi layanan, fasilitas bagi kelompok rentan, serta penguatan pelayanan melalui berbagai kanal, baik tatap muka, telepon maupun layanan digital.

Pelatihan tersebut sekaligus menjadi bagian dari penguatan pembangunan Zona Integritas menuju WBK/WBBM. Implementasi service excellence diharapkan semakin memperkuat tiga dimensi utama pelayanan, yakni integritas, profesionalisme, dan orientasi kepada masyarakat.

Melalui penguatan service mindset dan service standardization, Kemenag Jember terus mendorong agar pelayanan prima tidak berhenti sebagai materi pelatihan, tetapi tumbuh menjadi budaya kerja nyata yang diterapkan secara konsisten dalam setiap interaksi dengan masyarakat.

Dengan semangat tersebut, setiap pengguna layanan diharapkan tidak sekadar pulang dengan urusan administrasi yang selesai, tetapi juga membawa pengalaman pelayanan yang ramah, cepat, mudah, profesional, humanis, solutif, nyaman, berkesan, dan berintegritas.